Der Auftraggeber plant, seine Servicezeiten auszuweiten, um seinen Kunden eine kontinuierliche Unterstützung zu bieten. Besonders in Randzeiten und samstags sollen fachlich fundierte Lösungen angeboten werden, die über reine Erreichbarkeit hinausgehen und auch den 2nd-Level-Support umfassen. Der Service soll sicherstellen, dass den Kunden jederzeit eine ergänzende Kontaktoption zur Verfügung steht, und der kontinuierliche Betrieb der IT-Services gewährleistet ist. Der beauftragte Dienstleister übernimmt die Verantwortung für den 24/7-Support und gewährleistet die Einhaltung der Service Level Agreements (SLA). Dies wird durch qualifiziertes Personal, moderne Technologien und professionelle Strukturen sichergestellt. Der Service wird in mehreren Phasen eingeführt und umfasst Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Ticket-System und Chatbot. Wichtige Anforderungen sind Fachkompetenz, Flexibilität und hohe Datensicherheit. Durch den 24/7-Support sollen Betriebsunterbrechungen minimiert, eine schnelle Reaktion auf Störungen gewährleistet und die Zufriedenheit der Anwender durch optimierte Serviceprozesse erhöht werden. Es wurde für die Ausschreibung ein Gesamtbedarf für 2025-2028 von ca. 2.250 Personentagen (PT) ermittelt. Ein PT entspricht 8 Arbeitsstunden. Eine zeitliche Verteilung des Bedarfs auf den jeweiligen Monat ist auftraggeberseitig nicht planbar. Der Auftraggeber geht von durchschnittlich 100 Anfragen (Tickets) pro Monat aus. Weitere Informationen zum Leistungsumfang, Schwerpunkte des Leistungsumfangs und wichtige Anforderungen an den Service, können der Leistungsbeschreibung entnommen werden.